Как написать жалобу в Роспотребнадзор / Советы экспертов

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как написать жалобу в Роспотребнадзор / Советы экспертов». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

В сети вы, безусловно, найдете образцы жалоб и предложения о бесплатном составлении письма в Роспотребнадзор, но это не является юридической услугой. Это консультационная помощь, которую мы тоже оказываем по телефону бесплатно. Возможно, вам будет достаточно получить номер статьи или другие данные, чтобы надавить на виновного.

В каких случаях жалоба не будет принята к рассмотрению

Взаимодействие потребителей товаров и услуг и Роспотребнадзора регулируется Законом № 59-ФЗ. В нем прописаны основные моменты, при которых служба обязана оказать помощь или не может этого сделать. Например, она не имеет право отвечать, если:

• Обратившийся не указал своего адреса (что особенно актуально при пересылке жалобы по почте).
• Если в документе есть нецензурная лексика, угрозы.
• Жалобу невозможно понять однозначно, фразы неконкретны, формулировка расплывчата. При таком исходе дела ответ о невозможности корректного принятия должен прийти не позднее 7 рабочих дней с момента обращения.
• В случае, когда заявитель направляет много жалоб для рассмотрения одной и той же ситуации, и в предыдущий раз на нее был дан ответ.
• Если сотрудник Роспотребнадзора будет обязан при выполнении просьбы (изложенной в жалобе) нарушить охраняемую законом тайну и пр.

При этом законом предусматривается, что даже если предпринять конкретные шаги Роспотребнадзор не может, то ответ на жалобу все равно должен поступить.

Если потребитель получает отказ от Роспотребнадзора

Роспотребнадзор может отказать по различным объективным причинам, которые мы уже упоминали.

1. Неверно указаны реквизиты юридического лица, на которое жалуются. Если указывается только адрес или только название, Роспотребнадзор не сможет провести проверку, потому что существует вероятность ошибки и проверки не той организации.
2. Не представлены доказательства нарушения прав потребителя – чеки, фотографии, свидетельства очевидцев и так далее.
3. Не соблюден претензионный порядок (в некоторых случаях). То есть жалующийся не попытался сначала решить вопрос с исполнителем, а сразу пошел в Роспотребнадзор.

Каким образом, и в какие сроки придет ответ?

Регламентированный период, в течение которого структура должна рассмотреть и зарегистрировать заявление, составляет 3 дня. После жалоба принимается в обработку, устанавливается срок направления ответа, который напрямую зависит от того, относится ли обращение к компетенции иных служб.

Если документ должен быть рассмотрен также или только иными инстанциями, Роспотребнадзор берет время на его перенаправление и информирует об этом заявителя.

Вам, как потребителю, необходимо помнить о следующем: со дня получения жалобы, Роспотребнадзор должен рассмотреть ее и отправить ответ о результатах проверки втечение 30 суток (максимальный срок).

Если структура примет решение отказаться от рассмотрения заявления, то сообщить об этом она должна в течение 7 дней.

Ответ по электронным жалобам приходит также в режиме онлайн — на адрес той электронной почты, который был указан заявителем.

Ответ может быть направлен по почте на указанный в «обычном» заявлении адрес, либо дан, в простом случае, не требующем проверки, в устной форме.

Отказ проводить проверку информации заявления будет сопровождаться соответствующими пояснениями.

Когда следует подавать жалобу

Сотрудники торговли или финансовых учреждений идут на массу ухищрений, чтобы привлечь клиента недобросовестным путем. При проверках выясняется, что условия договора кредитования могут нарушать права клиента не соответствовать федеральному законодательству.

Пожаловаться на интернет- магазин или другую торговую точку можно, если имеется:

• Реализация просроченной продукции;
• Несоблюдения санитарных норм хранения и распространения;
• Несоответствия стоимости, указанной на ценнике реальной цене изделия.

Также можно подать жалобу на магазин при обсчете или обвесе.

Жалоба в Роспотребнадзор на банк обоснована, если:

• Сотрудники банка принуждают клиентов приобретать дополнительные услуги (страховка, оплата комиссии);
• Банковские работники не предоставляют информацию об оказании услуг (пропечатывание дополнительных условий договора мелким шрифтом);
• Клиента обязывают оформлять кредитные карты, не информируя его о наличии комиссий за пользование кредитными средствами;
• Разглашение личной информации клиента.

Деятельность Роспотребнадзора

Перед тем как написать жалобу в Роспотребнадзор, необходимо разобраться, какие функции включает в себя деятельность учреждения.

В основной перечень входят:

• надзор за соблюдением санитарных норм;
• контроль отсутствия нарушений действующего законодательства;
• проведение плановых и внеплановых проверок;
• определение социально-гигиенической ситуации в компании;
• выполнение аттестации в отраслях, в которых присутствует подобная потребность;
• ведение статистики и учета;
• управление деятельностью местных подразделений учреждения.

Организация работает в соответствии с предписаниями постановления Правительства №322.

Как составить жалобу в Роспотребнадзор?

Как правильно написать жалобу в Роспотребнадзор? Несмотря на то, что претензии могут быть самыми разнообразными, существуют общие правила, которым необходимо следовать при их составлении.

При написании жалобы в Роспотребнадзор, укажите в ней следующую информацию:

1. Наименование территориального органа, с указанием адреса нахождения
2. Сведения о заявителе, т.е. ФИО, адрес, номер телефона, адрес электронной почты
3. Далее по центру укажите название документа – жалоба
4. После идет непосредственно текст жалобы, в котором излагаются обстоятельства, послужившие поводом для обращения с жалобой, а именно, когда, где, что произошло, какие права потребителя и кем были нарушены. Кроме того, желательно сделать ссылку на конкретные нормы права, которые были нарушены со стороны того или иного лица, что в итоге привело к нарушению прав потребителя
5. Затем указывается просительная часть жалобы, в которой заявитель просит провести проверку по фактам, изложенным в жалобе и направить ему информацию о результатах проверки
6. Если доводы жалобы заявитель будет подтверждать также какими-то документальными доказательствами, то их копии следует приложить к жалобе, перечислив их в приложении к жалобе
7. В конце жалоба должна содержать дату и подпись заявителя

При написании жалобы не используйте нецензурные слова и выражения. Если жалоба готовится от руки, тогда текст жалобы должен быть разборчивым.

ВНИМАНИЕ: информация Роспотребнадзора от 07.12.2016 «О новых требованиях к обращениям потребителей как основанию для проведения внеплановой проверки» внесла корректировку в процедуру жалоб в контролирующий орган:

1. Теперь, потребители, чьи права нарушены, прежде чем обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, должны будут представить доказательства обращения к нарушителю их прав. При неисполнении данного условия у получателя Вашей жалобы не возникнет законных оснований к внеплановой проверки деятельности хозяйствующего субъекта. Если Вы уже обратились с претензией к индивидуальному предпринимателю или организации, а Ваше заявление осталось без удовлетворения или даже без рассмотрения, то смело обращайтесь за восстановлением своих прав.
2. Помните, не смогут служить основанием для проведения внеплановой проверки анонимные обращения или заявления, которые не позволяют выявить обратившееся за защитой прав лицо. Даже если проверка по таким основаниям начнется в последующем у должностных лиц будут все основания к прекращению процедуры по вышеуказанным основаниям – анонимность обращения.
3. Обращения и заявления, направленные заявителем в форме электронных документов, могут служить основанием для проверки при условии, что они были направлены заявителем с использованием средств, позволяющих провести идентификацию и аутентификацию заявителя жалобы.

Основные функции Роспотребнадзора

К ключевым функциям данного ведомства относят:

• надзор за соблюдением строительных норм и требований, правил эксплуатации зданий и сооружений;
• проверку гигиенического состояния объектов общего пользования (больниц, ресторанов, магазинов и т.д.);
• мониторинг условий и охраны труда работающих граждан;
• проверку состояния воздуха и почвы, правильности утилизации бытовых отходов;
• контроль деятельности образовательных организаций (детских садов, школ, университетов и т.д.);
• надзор за соблюдением прав потребителей;
• аттестация сотрудников общепита, педагогов, медиков, работников СЭС и т.д.

Срок рассмотрения жалобы в Роспотребнадзоре

Как уже упоминалось, ФЗ №59 подразумевает 30 дней для ответа с возможностью продления еще на месяц (при наличии аргументов). Однако важным является момент, с которого начнет отсчитываться этот период:

• При онлайн обращении: по факту получения, если в течение ближайших дней не будет установлено, что запрашиваемые действия относятся к компетенции другого ведомства. В последнем случае, с момента получения жалобы правильным учреждением.
• По телефону: подразумевает ответ в том же разговоре, если для него не требуется дополнительных действий. В противном случае может возникнуть необходимость подачи письменного заявления, и 30 дней начнут отсчитываться с его регистрации.
• По почте: с момента получения письма (формирования уведомления о вручении), если не требуется пересылка документа в адрес регионального представительства РПН или другого ведомства, тогда с момента получения адресатом.

Отдельно стоит указать на личное посещение отделений Роспотребнадзора. В этом случае ситуация может развиваться несколькими направлениями: ответ будет получен на месте устно, если заявитель выразит такое желание, либо надо будет писать жалобу в офисе, подписывать его и передавать сотруднику РПН. Тогда 30 дней начнут отсчитываться с этого момента.

Пример жалобы в Роспотребнадзор

Руководителю ТУ Роспотребнадзора по Ростовской области главному государственному санитарному врачу 344025, г. Ростов-на-Дону, ул. Измайлова, 19, начальнику Отдела ТУ Роспобтребнадзора по Ростовской области в г. Азов 346780, г. Азов, ул. Литейная, 108 от Прокопенко Александры Дмитриевны, адрес: 346786, г. Азов, ул. Верещагина, 42-57 тел. 795824586521

Закон о защите прав потребителей регулирует деятельность множества организаций. А контроль за соблюдением потребительских интересов и свобод, как уже говорилось ранее, осуществляет Роспотребнадзор. Но прежде чем сообщать о своем недовольстве в федеральную службу, попробуйте поговорить с руководством компании, оказавшей вам некачественную услугу, лично. Вполне возможно, что они и так удовлетворят ваши требования.

Если в ответ на претензию вы получили отказ, можете приступать к составлению заявления в Роспотребнадзор. Рассмотрим подробнее, как правильно его оформить с юридической точки зрения:

• В правом верхнем углу укажите наименование территориального органа Роспотребнадзора и его адрес;
• Чуть ниже оставляем свои контактные данные (фамилию, имя и отчество, адрес проживания, номер телефона и адрес электронной почты);
• В середине листа – наименование документа (жалоба, заявление или сообщение);
• В описательной части подробно изложите обстоятельства сложившейся ситуации. При этом постарайтесь указать максимально подробную информацию: дату, имена, адрес компании, которая совершила нарушения;
• Не забудьте ссылаться на соответствующие нормативно-правовые акты, нарушенные в вашем конкретном положении;
• Перечислите все документы, которые будут приложены к заявлению;
• Внизу поставьте подпись и укажите дату составления жалобы.

Вы можете пожаловаться на недобросовестного продавца или компанию, оказавшую вам некачественные услуги лично или отправить документы заказным письмом по почте с уведомлением о вручении. Кроме того, с недавнего времени появилась возможность подать жалобу в Роспотребнадзор через интернет – это можно сделать на официальном сайте службы или на портале Госуслуг.

Инфо

Нужно также приложить к заявлению все имеющиеся у вас доказательства правонарушения: чеки, квитанции, договор купли-продажи, техническую документацию на товар, лист доставки и т.д.

Заявление должно быть рассмотрено в течение месяца с момента его регистрации в территориальном органе Роспотребнадзора – на это, к слову сказать, законом отведено всего лишь 3 рабочих дня. По прошествии этого времени вы получите письмо с результатами рассмотрения вашего заявления. Если же вам, наоборот, пришел ответ с отказом, его можно оспорить в суде или обратиться в органы прокуратуры.

Причины отказа в рассмотрении жалобы

1. Вопрос, изложенный в жалобе, относится к компетенции другого органа. В качестве примера можно привести претензии на постоянный шум и громкую музыку у соседей. Этот вопрос подлежит рассматривать участковому, а вот, если жалоба будет касаться неприятных запахов, то её будет рассматривать именно Роспотребнадзор.
2. Не указаны обязательные реквизиты. Например, не прописаны данные заявителя либо отсутствует адрес, по которому стоит направить ответ.
3. Отсутствие определённого требования (чёткой претензии) по тексту документа.
4. Отсутствие доказательств, подтверждающих изложенные обстоятельства в жалобе.
5. Отсутствие направления претензии о добровольном разрешении вопроса с потребителем.

В любом другом случае госорган не вправе отказать в рассмотрении обращения. Но если в действиях сотрудников Роспотребнадзора усматриваются неправомерные действия по отказу в рассмотрении обращения, стоит обратиться с жалобой в прокуратуру, с приложением всех подтверждающих бумаг.

Подача жалобы в Роспотребнадзор помогает инициировать проверку в отношении предприятия, которое по мнению потребителя нарушило его права. По результатам её рассмотрения заявителю направляется бумага с принятым решением по делу.

Основания для отказа в рассмотрении

Состав жалобы, описанный выше, установлен специальным Регламентом РПН. Несоблюдение норм данного документы является основанием для отказа в рассмотрении. Мы уже указывали на основные из них: нецензурная лексика, угрозы, оскорбления, отсутствие смысла.

Но существуют и другие официальные причины для отказа:

• Если с аналогичной жалобой уже было обращение в суд и суд принял ее к рассмотрению.
• В случае если обращение связано с действием / бездействие другого ведомства, не являющегося органом Роспотребнадзора, и/или должностного лица такого ведомства.
• Жалоба подана лицом, которое в соответствии с законодательством РФ не имеет полномочий на подобные действия.
• Если решение по тому же заявителю и делу уже принималось органами Роспотребнадзора.

Кроме этого, при установлении, что поданная жалоба относится к компетенции других государственных органов, дело может быть направлено в их адрес, в т.ч. и в Прокуратуру Российской Федерации.

Роспотребнадзор – организация не из простых. Одних только полномочий перечислено на нескольких листах правительственного Постановления. Тем не менее, обращаться к компетенции этого учреждения приходится часто и многим. Надеемся, что детально пояснили, как подать жалобу и сколько ждать ответа на нее.

Как написать обращение?

Если вы столкнулись с обманом, вам продали бракованный товар или предоставили некачественную услугу – не бойтесь защищать свои права. Если вы пишите жалобу через интернет, вам дается специальная форма, которую нужно заполнить. В случае составления обращения на бумаге, вам нужно будет найти эту форму в интернете и распечатать, а потом заполнить ее.

Если у вас нет возможности заполнить обращение по специальной форме, можно оформить документ и на обычном листе А4.

Итак, при написании жалобы в Роспотребнадзор, нужно стараться рассказать все максимально подробно. Документ составляется в 2 экземплярах, один из которых остается у вас.

Основные моменты, которые следует указать в обращении:

1. Шапка. В данном разделе указываем данные надзорного органа и вид обращения (жалоба).
2. Вступление. Этот раздел должен пояснять, какие обстоятельства предшествовали выявлению факта нарушения прав (например: 10 июля 2019 года, я, Петров Иван Иванович пришел в магазин «Березка» по адресу ХХХ за хлебом).
3. Пояснение. Здесь мы подробно описываем как, при каких обстоятельствах были нарушены ваши права (желательно ссылаться на статьи закона), в чем состоит суть вашей претензии.
4. Что хотите по итогу (например: прошу провести проверку в магазине «Березка»…).
5. Подпись, дата.

Если у вас есть какие-то дополнительные материалы, подтверждающие факт нарушения (фото, видео, диктофонная запись, копии претензионной переписки), следует прикрепить их к своей жалобе.

Общие правила обращения в Роспотребнадзор

Обращение потребителя независимо от формы является основанием для проведения Роспотребнадзором внеплановой проверки в отношении лица, нарушившего его права. При подготовке обратите внимание, что жалоба должна быть точной и обоснованной, а также не содержать необдуманных эмоциональных высказываний, в том числе различного рода угроз и оскорблений. Помните независимо от способа подачи обращения — это официальный документ, который должен содержать необходимые реквизиты и соответствовать традиционной форме заявления.

Направить обращение можно следующими способами:

• лично, обратившись в региональное подразделение службы;
• воспользовавшись услугами Почты России, а равно иной службой доставки;
• написать жалобу в Роспотребнадзор через интернет.

Обращение должно содержать наименование органа, в которое оно направляется, а в некоторых случаях также и контактные данные должностного лица. Обязательно заполнение личных сведений о заявителе, включающих ФИО, почтовый адрес и телефон (при наличии). По указанному адресу в письменном виде будет направляться информация о результатах проведенных проверок, и поддерживаться связь с заявителем. Основу составляет суть жалобы и обращения с подробным изложением проблемной ситуации со ссылкой на факты, подтверждающие нарушение прав потребителя. При подаче в письменном виде обращение должно содержать личную подпись заявителя и дату составления.

Заказала телефон на АлиЭксперсс, пришел не телефон, а настенное крепление. При получении оказалось, что посылка была вскрыта, составили акт, предъявили продавцу, который нам отказал. То есть я не получила ни телефон, ни деньги. Как подать жалобу в Роспотребнадзор на АлиЭксперсс, чтобы мне вернули деньги? Приложены фото акта.

Эксперт:

AliExpress не является продавцом либо изготовителем товаров, компания предоставляет для продавцов и покупателей электронную торговую площадку, т.е. является посредником. AliExpress принадлежит китайской компании Alibaba Group, которая не имеет своих представительств в России. Тем самым при подаче жалобы в Роспотребнадзор, не думаю что какая либо проверка будет проведена.

Всего доброго!

Эксперт:

Соглашусь с Виктором, открывали спор с продавцом? В личном кабинете, там где подтверждаете товар?

Подробнее по ссылке http://activities.aliexpress.c…

Эксперт:

Если посылка была вскрыла, то такие требования нужно предъявлять к почте России или иной компании, которая доставила товар. Алиэкспресс это китайская компания, Роспотребнадзор не занимается иностранными компаниями.

Я подавал в Роспотребнадзор жалобу в электронном виде на персонал магазина электронных сигарет, что они мне не поменяли купленную у них 7 дней назад такую сигарету. Вопросы. Имел ли право продавец не поменять мне товар и где посмотреть стату моей жалобы в Роспотребнадзор, если у меня нет данных Заявления, кроме собственных?

Эксперт:

Вы вправе позвонить в Роспотребнадзор и Вам по ФИО должны предоствить информацию о статусе Вашего заявления.

Как правило срок для ответа на жалобу/заявение составляет — 30 дней. Если срок не прошел с момента подачи, то подождите еще немного.

Согласно статье 25 Закона о защите прав потребителей, потребитель вправе обменять товар надлежащего качества в случае, если данный товар не подошел ему по фасону, размерам и т.д

Обмен производится в течении 14 жней с момента покупки, не считая дня покупки.
Товар обменивается, если он не был в употреблении и сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.

В связи с чем хотели поменять товар?

Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества
1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

Если подали жалобу в СЭС или РОСПОТРЕБНАДЗОР через сколько они приедут ? И что будет в случае обнаружении нарушений ? Дадут ли время на испровление ?

Эксперт:

Сергей! Роспотребнадзор осуществляет федеральный -государственный санитарно эпидемиологический надзор.Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан — тридцать дней со дня регистрации письменного обращения. Если будут выявлены нарушения, вам выпишут предписания, в которых будут указаны сроки в которые вы должны будете исправить все нарушения. Могут привлеч к административной ответственности. С уважением Лужных Евгения.

Эксперт:

Приказом Роспотребнадзора от 16.07.2012 N 764 утвержден Административный регламент исполнения Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека государственной функции по проведению проверок деятельности юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и граждан по выполнению требований санитарного законодательства, законодательства Российской Федерации в области защиты прав потребителей, правил продажи отдельных видов товаров, из п. 4 которого следует, что одним из нормативных правовых актов, регулирующих исполнение указанной государственной функции, является Закон N 294-ФЗ.
Федеральным законом от 03.07.2016 N 277-ФЗ внесены поправки в Закон N 294-ФЗ. В частности, с 1 января 2017 года изменяются требования к рассмотрению Роспотребнадзором (его территориальными органами) обращений потребителей как возможных оснований для проведения соответствующих внеплановых проверок в рамках осуществления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей.
Этими изменениями предусматривается, что заявитель прежде всего должен обратиться письменно к субъекту, а если его не устраивает ответ или он не получает ответа то только тогда появляются основания для внеплановой проверки Роспотребнадзором. Вывод с 2017 года введен предварительный претензионный порядок обращения потребителя с соответствующими требованиями непосредственно к хозяйствующему субъекту
Обращение потребителя в орган Роспотребнадзора с жалобой на нарушение его прав при соблюдении определенных условий является основанием для проведения внеплановой проверки магазина.
Во-первых, потребитель должен доказать, что до того, как он обратился в орган надзора, он уже пытался защитить свои нарушенные права непосредственно в торговой организации (у предпринимателя). Полагаем, что в качестве такого подтверждения потребитель может представить в Роспотребнадзор письменный отказ торгового предприятия (ИП) в удовлетворении заявленных требований либо (если таковым документом он не располагает) документы, подтверждающие факт обращения с соответствующими требованиями к торговой организации (ИП).
Во-вторых, орган Роспотребнадзора должен иметь возможность идентифицировать обратившееся лицо (обращения, заявления от анонимов не являются основанием для проведения внеплановой проверки). Это касается обращений, направленных как в письменной форме, так и в форме электронного документа.
Вы не указываете обращался ли к Вам, заявитель и отвечали ли Вы ему, данное зависит для ответа когда они придут (в какой период).
В Статья 10. Организация и проведение внеплановой проверки ФЗ N 294 расписаны сроки и порядок проведения проверки.

Как подать жалобу в Роспотребнадзор

Подать жалобу в Роспотребнадзор можно следующими способами:

• Обратиться лично в региональное подразделение;
• Направить жалобу письмом, например при помощи Почты России;
• Обратиться в Роспотребнадзор с жалобой через Интернет.

А вот написать жалобу в Роспотребнадзор через Госуслуги напрямую не получится, однако подать жалобу можно на официальном сайте службы. При этом необходимо помнить что:

• Направление обращений (жалоб), которые могут являться основанием для проведения внеплановой проверки, доступно только для авторизованных пользователей. А авторизоваться пользователь может через учетную запись в ЕСИА, то есть подать такую жалобу могут только зарегистрированные на Госуслугах пользователи!
• Если на основании жалобы не требуется проведение внеплановой проверки, то такую жалобу может подать незарегистрированный в ЕСИА (Госуслугах) пользователь.

Похожие записи:

• Адвокат борется за право использовать диктофон
• Сроки охоты
• Можно ли отозвать или отменить дарственную на дом при жизни дарителя?